Досегашните искуства покажуваат дека има многу ситуации на измамени граѓани при организирани туристички патувања. Сместување во неадекватни соби и услови, превоз кој не ги исполнува условите од договоренето, претрпен стрес и уништен одмор поради (не)намерни пропуси на туристички агенции се дел од сликата која секоја година континуирано говори за прекршување на потрошувачките права на клиентот, но и за непрофесионалноста на субјектите кои ги нудат и извршуваат туристичките услуги.
Затоа се обративме до Адвокат Златко Јолески и ги добивме следниве одговори :
Кога има било каков приговор од страна на граѓаните за туристичкиот аранжман, должни се согласно закон писмено да реагираат во рок од 8 дена како би можеле понатака да си ги остварат своите права.
Златното правило гласи: секогаш склучете договор во писмена форма!
Потрудете се сето она што Ви е ветено од страна на туристичкиот работник, или што е наведено во понудата, да биде вклучено и во договорот.
Кога склучувате договор за организирано патување:
• Разгледајте ги понудите на повеќе туристички агенции;
•Вие можете, доколку сакате нешто посебно, да дадете и своја понуда, во која ќе прецизирате што очекувате од патувањето;
• Во случај на однапред подготвено патување од страна на туристичка агенција преку паушална цена, немате право да ги менувате условите;
• Без оглед дали патувањето е организирано по Ваша желба или со договор за прифаќање сте пристапиле кон организирано патување од страна на туристичката агенција, треба да знаете дека со цената е опфатен пакет на услуги и тој не може да се раздели на поединечни услуги.
Пред да склучите договор и да добиете потврда за патувањето, вообичаено е да пополните пријава за патувањето.
Поголем број организатори бараат со пријавата да дадете одреден процент од цената на услугата (најчесто 25 %) со што се смета дека пријавата, пополнета од Ваша страна, е сериозна. Должни сте целата сума да ја доплатите пред поаѓањето,кога ќе бидат обезбедени сите документи со кои патувањето и престојот можат да се остварат.
Внимавајте!!! За платената сума задолжително земете фискална сметка и чувајте ја до крајот на патувањето. Таа може да Ви затреба доколку сакате да ги остварите своите права кога сметате дека туристичката агенција не го испочитувала склучениот договор.
Организаторот на патувањето, во согласност со законските прописи, е обврзан на потрошувачот да му издаде потврда за патување.
Потврдата за патување треба да содржи:
• место и датум на издавање,
• ознака и адреса на организаторот на патувањето,
• име на патникот,
• место и датум на почетокот и на крајот на патувањето,
• датум на престојот,
• неопходни податоци за превозот, за престојот, како и за други услуги што се опфатени во вкупната цена, најмал број на потребни патници , вкупна цена на збирот на услугите предвидени во договорот, услови под кои патникот може да бара раскинување на договорот, како и други податоци за кои смета дека е корисно да бидат содржани во потврдата.
Постои разлика помеѓу потврдата за патување и програмата за патување. Каталогот или програмата за патување може да биде составен дел на потврдата за патување, но треба да содржи вистинити и релевантни информации. Важно е да запомните дека организаторот на патувањето одговара за штетата што ќе ја претрпите поради неиздавањето на потврдата или евентуалното неисполнување на она што е наведено во неа.
Договорот за патување треба да содржи:
• Патна дестинација, време на престој со датуми, категорија на транспортни средства што ќе се користат;
• Датум, време и место на поаѓање и враќање;
• Категорија на сместувањето, локација, главни карактеристики и план на оброци;
• Колкав е минималниот број на патници за реализација на патувањето и крајниот рок за информирање на потрошувачот доколку патувањето се откаже;
• Посети, екскурзии или други услуги вклучени во цената;
• Име и адреса на организаторот;
• Цена на пакет-аранжманот, план и начин на плаќање;
• Посебни барања ако потрошувачот ги истакнал;
• Период во кој корисникот може да се пожали во врска со неисполнувањето или несоодветното исполнување на одредбите од договорот. Еден примерок од договорот му се дава на потрошувачот.
Патничките документи – возните билети и туристичкиот ваучер му се предаваат на патникот пред тргнувањето. Туристички ваучер издава само туристичка агенција која поседува лиценца. Тој треба да содржи:
• Број и датум на издавање;
• Фирмата на туристичката агенција која го издава;
• Бројот и видот на лиценцата на туристичката агенција, име на корисникот;
• Список на платени услуги вклучени во патувањето;
• Датум за исполнување на првата и последната услуга;
• Број и датум на документот со кој се потврдува плаќањето од страна на корисникот и
• Потпис и печат на издавачот на ваучерот.
ОБВРСКИ НА ОРГАНИЗАТОРОТ НА ПАТУВАЊЕТО
Организаторот на патувањето мора да му даде на патникот збир на услуги кои се состојат од превоз, сместување и сите други поврзани услуги. Тој мора да ги почитува сите одредби од договорот кој го потпишал со патникот.
Организаторот на патувањето е должен да ве извести за:
• Цените на услугите за превоз, за посебните услуги.
• Квалитетот на превозните средства, сместувањето, возниот ред, граничните и царинските формалности, санитарните, монетарните и други прописи.
• Износот или процентот од цената – авансот што треба да го платите, како и рокот на плаќање на останатиот дел од цената.
• Името, адресата и контакт-телефонот на локалниот претставник на организаторот каде што можете да се обратите во случај на потреба, можноста за склучување договор за осигурување со кој се покриваат трошоците за лекување во случај на потреба, како и трошоците за враќање во земјата во случај на несреќа или болест.
Лиценца
При реализација на туристичкиот пакет-аранжман или патување и престој во странство, туристичката агенција е должна, на излез од земјата, да има докази дека поседува лиценца, договори за сместувачки капацитети и доказ дека тие се платени. Туристичките агенции можат да поседуваат лиценца А и лиценца Б. Оние кои поседуваат лиценца А можат да бидат организатори на патувања, а тие кои поседуваат лиценца Б можат да бидат само посредници во продажбата на туристичките патувања.
Каква е одговорноста на организаторот за штетата која ќе ја претрпите како патник и кои се Вашите права ?
За непочитување или неисполнување на договорните обврски од страна на сите вршители на услуги и за причинување штета на патникот, одговара организаторот на патувањето. Секако, потрошувачот ќе мора да го оствари своето право врз основана договорот со организаторот на патувањето, пред арбитража или надлежен суд.
Што може да се направи патувањето или одморот да продолжат?
Организаторот на патувањето одговара за секоја штета предизвикана од целосно или делумно неизвршување на обврските кои се однесуваат на организирањето на патувањето предвидено со договорот. Тоа значи дека организаторот одговара и во случај кога во ангажираниот хотел нема сместување и не може да најде алтернативно адекватно сместување, на пример, кога наместо апартман добивате соба со четири кревета, но и кога превозникот нема доволен број на седишта за сите патници. Во секој случај, организаторот е должен да понуди, без дополнително плаќање, адекватен алтернативен аранжман и во согласност со потрошувачот патувањето може да продолжи. Доколку постои разлика во цената помеѓу договорените и дадените услуги, организаторот е должен разликата да му ја надомести на потрошувачот.
Дали можете да го прекинете патувањето кога сте незадоволни од понудениот алтернативен аранжман ?
Доколку понудениот алтернативен аранжман за Вас е неприфатлив или невозможен, организаторот е должен да обезбеди, без доплата, адекватно превозно средство и да Ве врати на местото на поаѓање или на друго договорено место.
Дали имате право на посебен надомест за бескорисно изгубеното време од одморот ?
Кога патувањето и одморот се доведени во прашање, имате право да барате и паричен надомест за бескорисно изгубено време од одморот. Имотната и неимотната штета се признаваат и се надоместуваат по судски пат.
Дали имате право на намалување на цената ?
Секогаш кога услугите од патувањето се нецелосно или неквалитетно извршени, можете да барате сразмерно намалување на цената. Ова право може да го остварите доколку доставите приговор до организаторот на патувањето во рок од 8 дена од денот на завршувањето на патувањето. Барањето за сразмерно намалување на цената не влијае врз барањето за надомест наштета.
Која е разликата помеѓу туристички водич и туристички придружник?
Туристички водич е лице кое на туристите им ги презентира природните и антропогени туристички активности, историјата на земјата и културно-историските знаменитости, уметнички дела, легенди и личности, го познава јазикот, поседува лиценца и има комуникативни способности.
Туристички придружник е лице кое ја придружува туристичката група. Тој треба да ги познава царинските и банкарските работи, сообраќајните можности на регионот каде што се патува, даима комуникативни способности и да зборува еден од светските јазици. Туристичката агенција која организира патување со патнички програми кои вклучуваат спортско-рекреативни, авантуристички и екстремни активности (скијање, нуркање, едрење, јавање, планинско возење, сплаварење, рафтинг, падобранство, едрење, истражување пештери и сл.), освен ангажиран туристички водич, треба да ангажира и стручно оспособени лица за такви активности (тренери, инструктори, водичи и сл.)
ВАШИТЕ ПРАВА И ОБВРСКИ КАКО ПАТНИК
Како патник сте должни да ја платите договорената цена, да ги доставите податоците потребни за организирање на патувањето, секогаш да се појавувате на означеното место, да соработувате со водачите и за сите пропусти да го известите организаторот по писмен пат. Должни сте да се грижите за Вашиот личен багаж, Вашите лични исправи, да ги исполнувате условите предвидени со царинските, санитарните, монетарните и други административни прописи.
Дали можете да одредите некој друг наместо Вас да ги користи договорените услуги?
Како патник имате право да одредите друго лице да ги користи договорените услуги под услов тоа лице да ги исполнува посебните барања за тоа одредено патување. Во тој случај треба да му се надоместат трошоците на организаторот предизвикани со замената.
Како и дали организаторот може да ја зголеми договорената цена и во кој случај при зголемување на цената Вие, како патник,можете да го раскинете договорот без последици?
Организаторот на патувањето може да бара зголемување на договорената цена единствено ако по склучувањето на договорот дошло до промена на курсот на замена на валута или до промена на тарифата на превозникот која влијае на цената на патувањето. Ваквото право може да се оствари единствено ако е предвидено во потврдата за патувањето. Патникот треба да знае дека ако зголемувањето надминува 10 % од договорената цена, тој може да го раскине договорот без обврска за надоместување на штетата. Во овој случај, патникот има право на враќање на она што му го платил на организаторот. Според вообичаената практика и компаративното право, цените предвидени со договорот не може да се менуваат во период од 20 дена пред договорениот датум за поаѓање.
Дали патникот може да го откаже патувањето?
Патникот може во секое време да го откаже договорот за патување, делумно или целосно. Ако го откажувате договорот, направете го тоа благовремено, па во тој случај организаторот има право на надомест единствено на административните трошоци (најчесто тоа не го наплатува или е тоа мал износ кој е однапред одреден). Не го откажувајте договорот непосредно пред тргнување ако немате оправдани причини. Во тој случај, организаторот има право да задржи процент од платениот износ во зависност од времето преостанато до почетокот на патувањето. Ако се јават оправдани причини кои, кога би постоеле во времето на склучување на договорот, договорот не би бил склучен од страна на патникот, организаторот има право на надомест единствено на направените трошоци. Не го откажувајте договорот во текот на патувањето без оправдани причини,затоа што во тој случај организаторот има право на наплата на полниот износ на договорената цена на патувањето.
Дали сте должни да прифатите замена на некои туристички услуги или измени во програмата?
Организаторот може да замени некоја услуга, односно да ја измени програмата за патувањето, доколку настанале непредвидени вонредни околности. Дозволената измена наметнува стриктна обврска туристичката агенција да ги поднесе трошоците што настанале поради таа промена. Во случај кога во програмата на патувањето се извршени битни измени без оправдани причини, организаторот на патувањето мора во целост да ги врати сите уплатени средства кои ги примил од патникот. Ако битните измени се направени во текот на патувањето, патникот ги поднесува стварните трошоци на направените услуги. Битни измени се однесуваат на секоја промена поради која патувањето веќе не одговара на Вашите очекувања. На пример, времето на поаѓање е променето за 24 часа, хотелското сместување не е во предвидената категорија, организаторот не е во состојба да ги реализира договорените услуги во текот на патувањето.
